被忽視的細節：服務缺位對企業品牌的致命影響

        全球涂料網訊：

        隨著消費者品牌意識的提高，涂料企業開始注重宣傳和維護品牌的良好形象，以前的做法是在產品質量、技術上創新實現差異化來吸引注意，或在營銷方式上宣傳企業文化，但通過多年發展，國內品牌在產品質量和技術甚至營銷方面都能跟國外大品牌媲美了，最后可以爭奪的提高品牌形象的陣地就是服務，便逐漸意識到要開始通過完善服務體系來提升公司的品牌聲譽和形象。

        在人們的印象中，國外大品牌不僅質量好，服務也比大多國內企業做得好，就涂料業來說，立邦、多樂士、都芳漆等國外品牌在實體店體驗、電話咨詢、售后涂裝服務等方面的服務都可圈可點，值得國內涂料企業學習。例如多樂士服務中心家易涂的一站式墻面煥新服務，在充分了解市民家裝需求的前提下，堅持“小家裝大服務”的理念，推出“一站式”墻面煥新服務，不僅施工人員專業、產品質量好，還包括色彩推薦、家具移動、家具遮蔽保護、墻體處理、施工垃圾清理、家具歸位、整體清潔等全程施工服務，貼心又周到的服務贏得了消費者的信賴，成功提升了品牌形象。

        國內涂料企業在服務方面的現狀及問題：

        而德國品牌都芳漆為了打消消費者擔心買到假冒涂料的顧慮，從2013年起與高新技術企業合作，量身定制產品防偽標簽，采用最新的防偽多專色印刷技術及防偽安全線紙，用多重防偽措施保證消費者權益，這種實至名歸的服務，維護了品牌在消費者心中的良好形象。

        據我國消費者協會對全國14個大中城市的抽樣調查現顯示：服務特別是售后服務已成為人們購買高檔耐用消費品的重要條件，在同類產品質量基本相同的條件下，消費者選擇品牌時，有60%的人看重售后服務，而看重價格和款式的各占20%�？梢娡晟频姆�務可以減少顧客的風險和損失，增加其利益和價值，從而樹立、并維護公司和品牌的信譽和形象。

       國內家裝涂料市場競爭越來越激烈，消費者素質提高，涂料企業想進一步擴大市場，提升服務質量成為搶占市場的關鍵之一。涂料行業正在經歷著質量、技術、服務、品牌的逐級發展，隨著激烈的市場競爭及消費者素質的不斷提高，服務將成為產品吸引消費者的重要因素。所以涂料企業想要塑造良好的企業品牌，就要在各方面增加消費者的利益和產生的價值，完善服務體系。

        現在消費者對企業產品服務的要求越來越高，隨著時代發展，我國涂料企業不僅為消費者在實體店中售前為消費者提供咨詢服務，售中提供給力的物流服務，售后提供貼心的涂裝服務，還要在剛興起的涂料電商中，整合線上線下自由，在提供價格優惠的同時，給予跟在實體店中購買產品一樣的優質服務。然而，雖然逐漸意識到提高服務對塑造品牌形象的重要性，但我國的涂料企業仍有許多問題需要改進。

        一、國內涂料企業在服務方面的現狀及問題

        1.沒有服務意識，認識不到服務給企業帶來的價值。涂料是“三分產品七分服務”，但許多企業賣出去產品就不管了，讓消費者產生“買之前是大爺，買之后是孫子”的憋屈感覺;有的涂料企業或許已經認識到服務會給幫助塑造品牌形象，從而實現盈利，卻沒有重視起來，仍然把重心放在產品質量和銷售上，甚至企業內部里面的服務部門都是低人一等的，認為涂料服務是一種企業需要控制的成本，造成服務人員的積極性不高。

        2.不關心消費者的需求，服務標準模糊。很多涂料企業沒有經過實地調研，盲目學習立邦等大品牌復制它們的服務體系，結果導致不能承受成本，消費者也感受不到優良服務的結果;有的涂料企業在服務上投入大量的人力、物力以及為用戶提供充分的服務項目，服務標準和規定卻混亂不堪，消費者對怎么尋幫助毫無頭緒，再好的服務也化作東流水。

        3.服務水平普遍低下。首先有些涂料企業在實際中操作不當，有服務相當于沒服務，有媒體曾經做過在節假日致電涂料企業客服的調查，發現有超五成的電話無人接聽，而國內品牌遠比多樂士等國外品牌做得不夠，另外客服的專業性也不夠，不能全面為消費者解答問題，甚至推卸責任;有的企業十分注重涂料的電商服務，卻忽略了網店客服等小細節，試想，如果消費者提出有疑慮而不能及時取消，那他還會繼續關注這個品牌的產品嗎?同時嚴重的是還損害了涂料企業的品牌形象。

        其次是不能提供優良的服務，成本卻被暗中轉嫁給消費者，很多涂料企業采用經銷商的方式來銷售產品，但缺少對經銷商的篩選和監管，甚至選用多個經銷商，使得同個品牌的涂料產品售后服務質量不同，在出現后期涂裝的問題時，缺乏責任心的經銷商卻不顧售后服務質量，只顧盈利，沒有良好的服務，卻還要把成本轉嫁給消費者，消費者售后維權無門，最終對該品牌失去信心，這對涂料企業是非常不利的。

        二、涂料企業如何提高服務水平擴大品牌影響力

        如上所言，我國的涂料企業在服務方面雖然還存在不足，但是可以從最基本做起逐漸建立起完善的服務體系，塑造品牌形象，成為消費者口頭稱贊的信賴產品，擴大影響力。

        1.涂料企業要樹立主動服務的理念。首先無論在實體店還是網上的旗艦店，或者潛在消費者的來電，都需要導購員或者客服主動為消費者提供咨詢，分享涂料的信息，及時回應消費者的疑問，當然服務人員首先得有專業而豐富的涂料知識儲備，讓消費者覺得這種咨詢服務對自己是有實際的幫助的;其次，在消費者購買完產品后，服務人員要主動自覺地為其提供相關送貨、培訓、保修、定期檢修維護等服務，使顧客感到滿意，從而提高品牌聲譽。

        2.涂料企業要有充滿熱情服務的決心。熱情服務首先要具備良好的服務態度，介紹產品、解答疑慮時語氣溫和、態度積極，有耐心，這是無形中塑造涂料品牌的有力武器;涂料企業還要不斷關注市場動態，站在消費者的角度上了解他們的需求，熱情為他們推薦最合適的服務，在今年三月份的天貓裝修節上，立邦天貓旗艦店考慮到消費者購買產品后，可能存在因為房子未裝修完畢而沒有地方放的問題，并針對此問題繼續實行“慢遞”服務，購買產品后將有一段免費儲存的時間。全球涂料網認為，也正是立邦在許多細節上都無微不至地消費者考慮，讓消費者即使自己考慮不周到，也能享受到優質舒心的服務，所以才能在裝修節乃至平時的經營中屢屢突破銷售量，此次天貓裝修節成交額就破千萬。在服務上下功夫，為消費者考慮，熱情為其推薦，正是國內的涂料企業亟需學習的。

        3.涂料企業要實現快速服務的渠道。這就要求涂料企業建立一套服務流程，根據流程該按哪一步就走哪一步，服務體系內的人員要加強溝通交流，打造過硬的服務團隊，增強全員服務意識，建立激勵體系，鼓勵服務人員全心全意投入服務工作，提高積極性，捍衛企業的品牌形象;另一點需要突出快速服務的是涂料企業的物流體系，尤其現在電商越來越火爆，涂料企業想要增強競爭力，除了線上的優質服務，還要依托從發貨到送貨都快速而順暢的物流體系，并跟蹤負責每一筆業務的監控。無論自己建立物流體系還是與物流商合作，都要以把產品快速送到消費者身邊為目標，消費者才有繼續購買的動力。

        4.涂料企業要用周到的服務來塑造品牌。服務要有始有終才是最好的，虎頭蛇尾反而讓消費者的印象更糟糕，所以就要有范圍廣泛細致、體貼入微的周到之處，想顧客所未想，讓顧客有超出預期的滿意，增加對品牌的信賴感。

        近年來二次涂刷為涂料企業帶來新的發展機遇，而立邦瞄準市場推出刷新服務，但又統一而死板的涂刷服務，而是讓工作人員上門檢查墻面等情況，最后給出一份從色彩到產品的個性化一站式刷新方案，因此，立邦的刷新服務既可以打造輕松活潑的兒童房，也可以制造出浪漫夢幻的專屬婚房，具有不同需求的消費者都享受到了周到的服務，得到滿意的答案，口口相傳間便極大提高了企業品牌的形象。

        總而言之，涂料企業的發展離不開良好的品牌形象，而通過建立完善的服務體系可以讓品牌的管理擴張和價值的提升得到質的飛躍，對國內的涂料企業來說，這正是提高自身市場競爭力，與國際大品牌接軌的極好機會。（來源：全球涂料網）（更多資訊請登錄：全球涂料網http://www.soutuliao.com ）